Julkaistu
Mistä geneerisessä palveluohjauksessa on kyse ja miksi asiakkaan tarpeiden tunnistaminen on niin tärkeää?
Geneerisestä palveluohjauksesta puhuttaessa nousee esiin paljon ajatuksia ja mietteitä, kuten on aiheen ympärillä toimijoitakin. Asiakkaan kannalta on ollutkin tärkeää mistä puhutaan. Aluksi on täytynyt hahmottaa kokonaiskuva mitä geneerisellä mallilla tarkoitetaan ja mitä siltä haetaan tulevalla hyvinvointialueella.
Yksinkertaisimmillaan puhutaan ajatuksesta, jossa hyvinvointialueen asukkailla on samat mahdollisuudet löytää helposti oikeanlaiset keinot, joilla tukea omaa hyvinvointia ja terveyttä. Lisäksi asukkaalla on hänen tarpeidensa mukaiset mahdollisuudet saada ohjausta ja neuvontaa sekä saada oikeat palvelut yhdellä yhteydenotolla.
Uutta perinteet ja asiakas huomioiden
Kuten sähköisen asioinnin ja digihoitopolkujen projektia luotsaava Pasi Kuosmanen aiemmin kirjoitti digitalisaation mahdollisuuksista oman hyvinvoinnin tukena ja aktiivisen arjen mahdollistajana, tulee nämä mahdollisuudet huomioida myös palveluohjausta kehitettäessä.
Hyvinvointialueen asukkaalle on tärkeää saada oikea aikaista ja riittävää ohjausta ja neuvontaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Jokaiselle on tarjottava mahdollisuus saada yksilön kannalta oikealla tavalla tietoa, oli kyseessä sitten sähköinen tai perinteinen kasvotusten toteutettu ohjaus ja neuvonta.
Yksi luukku, kaikki palvelut, vähemmän pompottelua
Geneerisen palveluohjauksen toimintamalli tulee koota niin toimivaksi, ettei kenenkään tarvitse tulevaisuudessa olla yhteydessä useisiin eri kanaviin tai tahoihin. Tavoitteena on ”yhden luukun” malli. Ellei asiakkaan tarve ratkea ohjauksen ja neuvonnan avulla, ohjataan hänet oikeaan paikkaan hänen ensimmäisen yhteydenottonsa aikana. Tällä tavoin saamme taklattua asiakkaan pompottelun palvelujärjestelmän tai eri tahojen välillä.
Asiakkaan tarpeen selvitys on kaiken A ja O
Palveluohjausta kehittäessä meidän tulisi huomioida seuraavat kysymykset:
- Miksi asukas ottaa yhteyttä?
- Mitä tarpeita sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilainen tunnistaa sekä yhteistyössä selvittää?
- Mikä on oikeanlainen ratkaisu tilanteeseen sekä kuinka se tullaan toteuttamaan?
Asiakkaiden palveluntarve voi olla fyysistä, psyykkistä tai sosiaalista, erikseen tai yhdessä. Asiakkaiden monimuotoisuuden ja erilaisten sote-organisaatioiden vuoksi ei ole yhtä yksiselitteistä tapaa palveluntarpeen tunnistamiseen. Asiakkaiden näkökulmasta kyse on entistä paremmasta ja yhdenvertaisemmasta pääsystä palveluiden piiriin ja tarvittavan avun saamisesta.
Tärkeää on myös muistaa, että kun meillä on jokin tarve, joka heikentää arjessa pärjäämistä, ei ole tarkoituksenmukaista kantaa taakkaa yksinään. Tämän eteen tehdään parhaillaan kovasti töitä eri kehityskokonaisuuksien kanssa ja mallinnetaan toimintamalleja yhteistyön kautta. Vahvalla ja sitoutuneella hyvinvointialueen ja asukkaiden eteen tehtävällä yhteistyöllä tämä saadaan maaliin.
Lisätietoja:
Juho Rytkönen
Projektipäällikkö, geneerisen palveluohjauksen kehittäminen
POSOTE20 Tulevaisuuden sote-keskus -hanke
Maisa Ylitalo
Hankekoordinaattori
POSOTE20 Tulevaisuuden sote-keskus -hanke