Kun asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja kohdatuksi - Käynti kerrallaan -menetelmä parantaa niin asiakkaiden kuin työntekijöidenkin kokemusta

Mikä on Käynti kerrallaan -menetelmä?

Käynti Kerrallaan Terapia (tai Käynti Kerrallaan Työskentely) on työskentelymalli, joka pohjautuu useissa kansainvälisissä tutkimuksissa saatuun tulokseen, jonka mukaan yli puolet erilaisiin mielenterveyspalveluihin ja hakeutuvista ihmisistä on saanut toivomansa avun 1–3 tapaamisesta silloin, kun työskentely on toteutettu tämän ajattelutavan mukaisesti. Englanninkielisissä maissa tätä tapaa organisoida palvelut kutsutaan nimellä Single-Session Therapy. Nimi kuvaa hyvin sitä, että usein yksi tapaaminen voi olla riittävä.

Suomessa Käynti kerrallaan terapia otettiin ensimmäisenä käyttöön Kemijärven perhe- ja mielenterveysklinikalla 2015–2016 kaikille uusille asiakkaille. Tapa on levinnyt tämän jälkeen myös muualle koulutusten myötä. Sitä käytetään erilaisissa ympäristöissä sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Kokemuksia käytännöstä Lapinlahdelta

Kokemuksiaan meille kertovat Lapinlahdelta Tiina Heikkilä, sosiaalityöntekijä kasvatus- ja perheneuvolassa, Anne Walden sosiaali- ja terveyspalveluiden johtaja (nyk. tutkimuspäällikkönä Sosiaalipalvelujen tutkimuskeskuksessa) sekä  Mari Kuosmanen, vastaava sairaanhoitaja Lapinlahdella perhe- ja mielenterveysneuvolassa.

Mistä menetelmässä on pohjimmiltaan kyse?

Tiina: Käynti kerrallaan työskentelyssä (KKT) on kyse uudenlaisesta palvelun tuottamisen tavasta, jossa asiakasta ei jonotuteta vaan hänet tavataan nopeasti yhteydenoton jälkeen. Tapaamista ohjaavat asianmukaiset lomakkeet.

Mari: Mielestäni kyse on työskentelyn tavasta asennoitua työn tekemiseen.

Suomessa on ollut tapana etenkin mielenterveyspalveluissa pitkille, terapeuttisille hoidoille ja potilaiden "kaitsemiselle". Tästä työskentelyn tavasta ja asenteesta on vaikea työntekijöiden irroittautua itsenäisesti.  KKT- toimintamallin myötä asiakkaat pääsevät hoitoon nopeasti ilman jonotusta ja asiakaskierto on nopeampaa.

Lisäksi kyse on asiakkaan oman toimijuuden vahvistamisesta. Asiakas itse omistaa oman asiansa ja ongelmansa, joihin me ammattilaiset annamme tukea, neuvoa, ohjausta ilman että ottaisimme asiakkaan tilanteen kantaaksemme.

Miksi menetelmä päätettiin ottaa teillä käyttöön?

Tiina: Henkilöstö on uupumassa valtavan työmäärän alla ja asiakkaat joutuvat jonottamaan kohtuuttoman pitkään palvelujen piiriin päästäkseen. Uusia ratkaisuja tarvitaan.

Anne: Lasten- ja nuorten matalan kynnyksen mielenterveyspalveluissa ja kasvatus- ja perheneuvonnan palveluissa vallitsee valtava henkilöstöpula ja ajoittain palvelut ovat ruuhkautuneet, henkilöstön työpaine ja kuormitus on ollut suuri ja inhimillisesti ottaen palvelun viivästyminen on aiheuttanut lapsille, nuorille ja perheille kohtuuttomia tilanteita. Molemmissa palveluissa tarvitaan uudenlaista näkökulmaa niin palvelujen tuottamiseen kuin työmenetelmiinkin nähden. Käynti kerrallaan -menetelmän vaikuttavuudesta on saatavilla tutkittua tietoa ja kansallisesti dokumentoituja hyviä tuloksia, joiden mukaan menetelmän käyttöönotto on lisännyt työntekijöiden työhyvinvointia, työn merkityksellisyyden kokemusta sekä pitovoimaa omaan työhön nähden. Lisäksi asiakkaat ovat kokeneet olevansa enemmän osallisia omassa asiassaan, aktiivisia toimijoita aikaisemman osittain passiivisen roolin sijaan.

Mari: Meidän Tiina Heikkilä kävi KKT-koulutuksen ja alusti meitä menetelmään, jolloin syntyi ajatus, että tällaista koulutusta ja vahvistusta tarvitsemme, jotta "uskallamme" luopua niistä turhista pitkistä hoitosuhteista, joilla ei mahdollisesti ole mitään tavoitetta tai tarvettakaan. Viime vuosi oli mielenterveysneuvolassa raskas työntekijöille poissaolojen ja suuren asiakasmäärän vuoksi, joten tarvitsimme jotain kättä pidempää, jolla ottaisimme tilanteen haltuun.

Miten menetelmä etenee käytännössä?

Tiina: Ensimmäiselle käynnille asiakas täyttää itse lomakkeen, jossa määrittelee, mihin ongelmaan hän toivoo apua juuri nyt ja mistä on hänen mielestään tärkeää keskustella. Työskentely painottuu käynnillä asiakkaan itse määrittelemän keskeisen ongelman tai huolen tarkasteluun. Tarkoitus on vahvistaa asiakkaan omaa toimijuutta, vahvistaa hänen kokeilemiaan ratkaisuyrityksiään sekä ohjata pohtimaan mihin hän keskittyy tapaamiselta poistuessaan.

Ammattilainen toki käyttää omia työskentelymenetelmiään ja antaa tarvittaessa suoriakin neuvoja asiakkaan esittämiin kysymyksiin. Tapaamista ohjaavat lomakkeet ORS ja SRS, jotka "ryhdittävät" työskentelyä, tavoitteen asettelua sekä jatkon suunnittelua.

Asiakastapaamisella sovitaan seurantasoittoaika noin 3 viikon päähän. Seurantasoittoa ohjaa oma lomake, jonka avulla tutkitaan asiakkaan kanssa yhdessä tilanteen kehittymistä suhteessa hänen määrittelemiin ongelmiinsa. Seurantasoiton päätteeksi asiakkaan toiveet jatkotyöskentelylle kartoitetaan ja niistä sovitaan. Jokaisesta työskentelykerrasta työntekijä pyytää lopuksi asiakkaan palautetta. 

Tarvittaessa tapaamisia voi olla useitakin peräkkäin. Työskentelyssä tapaamiset sovitaan kuitenkin "käynti kerrallaan". Asiakas itse tekee kovasti töitä käyntikertojen ja seurantasoittojen välillä. Kirjallisen seurannan perusteella, jopa yli puolet asiakkaista kokevat saaneensa riittävän avun ja tuen 1-2 käynnin jälkeen! Tämä on mullistavaa. Omakohtainen tukkimiehen kirjanpitoon nojaava tilastointi osoittaa tällä hetkellä, että 60% asiakkaista on käynyt vain 1-2 kertaa. Seurantasoitolla he ovat kokeneet saaneensa riittävän avun yhdellä tapaamisella. Teen virallisen tilastoinnin puolen vuoden jakson päättyessä eli kesäkuun lopussa.

Mitä menetelmän käyttöönotto on vaatinut?

Tiina: Menetelmän käyttöönotto on vaatinut valtavasti työtä yksittäisen työntekijän asennetasolla. KKT:ssä asiakas määrittelee ongelman, johon hänen on mielestään tärkeintä keskittyä. Asiakas siis määrittelee työskentelyn suunnan, arvioi toteutumisen ja antaa palautetta. Työntekijän on vaikeinta pysyä aidosti "ei-tietämisen" -tilassa ja tukea asiakasta hänen omassa prosessissaan. Aikaisempaan työskentelykulttuuriin verrattuna työntekijä roolit ovat ikään kuin käänteiset.

Anne: Käyttöönotto on vaatinut Lapinlahdella yhteisen tutustumisen ja koulutuksen menetelmään koko kasvatus- ja perheneuvonnan henkilöstöltämme sekä linjauksen menetelmän käyttöönotosta. Tällainen yhteinen linjojen luominen vaatii aikaa, aikaa dialogille sekä erilaisten näkemysten ja kokemusten sanottamiselle.

Se vaatii esimiesten ja johdon tuen sekä rohkeita kokeilijoita ja tukea menetelmän käyttöönotolle, siis yhteistä reflektointia, dokumentointia ja seurantaa. Uuden menetelmän käyttöönotossa tärkeää on myös tutkimuksellinen ote ja asioiden tarkastelu eri näkökulmista. Vaikutuksia on myös arvioitava säännöllisesti ja arkeen maadoittaen. Yhteinen yhteiskehittämisen "projekti" on lähentänyt tiimiläisiä. Kun osaamista on voitu jakaa ja toinen toisensa osaamisen kehittämisen matkaa tukea pm työn ilo on konkreettisesti lisääntynyt!

Mari: Menetelmän käyttöön ottaminen on onnistunut mallin tutuksi tekemisen kautta. Esihenkilötyössä olen pyrkinyt pitämään KKT:n keskustelussa ja pohdinnassa säännöllisesti siitä saakka, kun Tiina koulutuksen kävi. Tiinan kokemuksen kautta itselle vahvistui ajatus, että tässäpä voisi olla meille ratkaisu raskassoutuisen työskentelytapamme muuttamiseen. Tiina on opastanut meitä oman kokemuksensa karttuessa. Meillä myös työntekijät, etenkin aikuisten työryhmässä, ovat olleet avoimia uusille toimintatavoille, koska vanhat tavat on koettu raskaina. Tämän vuoksi menetelmän käyttöönotto ei ihan suurta tuskaa aiheuttanut.

Mitä muita huomioita teillä on noussut menetelmän käyttöön otossa?

Tiina: Haluaisin jakaa muille kannustusta ja kokeilun halua sekä yrittämisen iloa! Tätä menetelmää kritisoivat usein äänekkäimmin ne, jotka eivät ole menetelmää edes kokeilleet. Muutos vaatii kovaa työtä ammattilaisen oman ajattelutavan ja asenteiden muuttamisessa suhteessa asiakkaaseen.  Harjoittelun ja puurtamisen jälkeen ammattilainen voi huomata asiakastyytyväisyyden lisääntyneen ja kalenteriin tulevan enemmän tilaa taas uusille asiakkaille.

Haasteena on myös menetelmän johtaminen työkäytänteeksi laajemmin. Esihenkilöiltä edellytetään menetelmän vaikuttavuuden tuntemista sekä muutosjohtamistaitoa. Hyvän johtamisen ansiosta pienessä Lapinlahden kunnassa tämän menetelmän hyödyt ovat päässeet nousemaan esille. Hyvinvointialue tuo mukanaan uudet haasteensa, kun toimijoita ja johtamisen kerroksia on enemmän.

Mari: KKT:n kohdalla sisäänajossa kannattaa huomioida, ettei KKT rajaa hoitoa lyhyeksi vaan hoito voi jatkua pidempäänkin, mikäli asiakkaan tilanne niin vaatii. Tämä usein koulutuksessa olleilta unohtuu ja sen vuoksi tätä toisinaan vastustetaan. Myös se, että KKT-mallia voi harjoitella rauhassa pienin askelin ja ottaa siihen kuuluvat lomakkeet joustavasti harjoittelun myötä auttaa KKT-ajattelutavan sisäistämistä.

Miten menetelmän vaikutukset ovat näkyneet arjessa?

Tiina: Kalenteri muuttuu joustavammaksi. Pitkät työskentelyprosessit vähenevät. "Asiakaskierto" nopeutuu. Työntekijä kokee tyytyväisyyttä työhönsä enemmän kuin aiemmin. Asiakastyytyväisyys on myös työntekijälle palkitsevaa.

Olen kerännyt systemaattisesti kirjallista palautetta asiakkailta seurantasoittolomakkeen avulla. Asiakkaat lähestulkoon aina korostavat tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi. Asiakkaat kokevat erittäin usein onnistumisen tunnetta edistymisestään, mikä vahvistaa omaa toimijuutta myös mahdollisten muiden ongelmien hoitamisessa. Asiakkaan oma toimijuus ja minäpystyvyys vahvistuvat. He kertovat saaneensa apua juuri siihen keskeiseen ongelmaan, mikä on omassa elämässä keskeisintä. Asiakkaat usein toteavat, että jatkossa on helpompi soittaa apua, mikäli tilanne hankaloituu. Nopeaa avunsaantia myös kiitellään.

Mari: Malli on selvästi tuonut väljyyttä työntekijöiden kalenteriin. Kun ei automaattisesti aina vain varata uutta aikaa, vaan voidaan joustavasti tehdä seurantasoitto, jonka jälkeen asiakas itse tuottaa tapaamisille sen ongelman, johon hän haluaa apua ja johon hän on valmis sitoutumaan.  KKT-työskentely keventää myös potilaiden hoitosuhteita, koska työntekijänä et kanna itse täysin asiakkaan ongelmia. Vastuu oman elämänsä ja ongelmiensa eteen työskentelemiseen on asiakkaalla itsellään ja työntekijä auttaa löytämään tähän keinot.

Asiakkaan näkökulmasta avun saaminen ei muutu. Asiakas oppii nopeammin, että itsensä hoitaminen on pääasiassa hänen itsensä vastuulla ja opitaan seisomaan omilla jaloilla. Menetelmä on siis erittäin voimaannuttava. Olen monesti esimerkkinä käyttänyt fysioterapiassa käymistä, kun olen kuvannut työntekijöille ja yhteistyökumppaneille, miten meilläkin työhön tulisi suhtautua. Esimerkiksi kun selkäkipuinen menee fysioterapeutille. Ensin terapeutti kartoittaa tilanteen, näyttää miten selkää jumpataan ja antaa ohjeet. Tämän jälkeen asiakas kuntouttaa selkäänsä kotonaan jumppaohjeita noudattaen. Tarvittaessa mukana on seurantakäynti tai soitto fysioterapeutille. Ajattelen, että tämän toimintamallin sisäistäminen työntekijänä auttaa myös asiakasta hahmottamaan oman toimijuutensa ja oman asiansa omistamisen.

---

Lisätietoja:

Tiina Heikkilä

Sosiaalityöntekijä

tiina.heikkila@pshyvinvointialue.fi

 

Mari Kuosmanen

Vastaava sairaanhoitaja 

mari.kuosmanen@pshyvinvointialue.fi

 

Anne Walden

Tutkimuspäällikkö

anne.walden@pshyvinvointialue.fi