Chattiä & tekoälyä Pohjois-Savossa - Ikäkeskuksen neuvonnan chat käynnisty hyvinvointialueellamme

 

Pohjois-Savon hyvinvointialueella ikääntyneiden palveluneuvonnassa otettiin chat-palvelu käyttöön kesäkuun 2023 alussa. Chat-palvelussa asiakasohjaajat antavat neuvontaa ikääntyneiden palveluihin liittyen. Chattiä voivat hyödyntää asiakkaat, heidän läheisensä sekä myös sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset, jotka tarvitsevat tietoa ja neuvontaa hyvinvointialueella tarjottaviin ikääntyneiden palveluihin liittyen. Ikäkeskuksen neuvonnan chat on ensimmäinen koko hyvinvointialueen asukkaiden käytettävissä oleva palvelu Pohjois-Savossa.

Kehittäminen alkaa tarpeiden määrittelystä

Chat-palvelun kehittäminen sosiaali- ja terveydenhuollossa vaatii useita vaiheita, yhteistyötä ja monimuotoisten seikkojen huomiointia, jotta voidaan varmistaa uuden palvelun käytön toimivuus ja turvallisuus.

Kehittäminen on hyvä aloittaa tarpeiden määrittelystä, jossa selvitetään, mitkä ovat asiakkaiden ja ammattilaisten tarpeet ja odotukset chat-palvelua kohtaan. Toisena kokonaisuutena suunnitellaan chat-palvelun tekniset toiminnallisuudet. Tärkeää on varmistaa, että palvelu on helppokäyttöinen, selkeä ja tarjoaa tarvittavat ominaisuudet. Tietoturva- ja tietosuojanäkökulmat on myös otettava huomioon suunnittelussa.

Kolmas vaihe on chat-palvelun toimintamallin kehittäminen ja integrointi organisaation muihin toimintatapoihin. Tämä edellyttää tiivistä yhteistyötä teknisten asiantuntijoiden ja terveydenhuollon ammattilaisten välillä. Palvelun on oltava ammattilaisille helppokäyttöinen ja sen on tarjottava saumaton integraatio organisaation prosesseihin. On myös huolehdittavat ammattilaisten kouluttamisesta ja digiosaamisen vahvistamisesta sekä tarkasteltava palveluun liittyviä kirjaamis- ja tilastointikäytänteitä.

Toimintaa suunnitellessa riittävän henkilöstöresurssin varmistaminen on erityisen tärkeää. Asiakkaalle on arvokasta saada nopeasti vastaus viestiinsä palvelussa. Tämän vuoksi on tärkeää ennalta suunnitella, miten voidaan turvata riittävä ammattilaisten määrä nopean chat-palvelun mahdollistamiseksi. Kehittämiselle tarvitaan vahva johdon tuki ja sitoutuminen uuden palvelun koordinointiin heti alkumetreiltä lähtien.

Tekoäly tulossa avuksi palveluihin

Jatkossa Pohjois-Savon hyvinvointialueella on tavoitteena laajentaa chat-palveluja myös muihin palvelukokonaisuuksiin sekä ottaa käyttöön automatiikkaan ja tekoälyn hyödyntämiseen perustuva chatbot-palvelu.

Tekoälyn hyödyntäminen on olennainen osa chat-palveluiden kehittämistä. Tekoäly voi auttaa tunnistamaan ja priorisoimaan viestejä, tarjoamaan automaattisia vastauksia yleisiin kysymyksiin ja ohjaamaan asiakkaita oikeiden asiantuntijoiden luo. Tämä vapauttaa sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia keskittymään monimutkaisempiin tehtäviin ja tarjoamaan yksilöllisempää hoitoa niille asiakkaille, jotka sitä eniten tarvitsevat.

Tekoäly voi auttaa tunnistamaan ja priorisoimaan viestejä, tarjoamaan automaattisia vastauksia yleisiin kysymyksiin ja ohjaamaan asiakkaita oikeiden asiantuntijoiden luo.

Tekoälyä voidaan jatkossa käyttää myös terveysdatan analysoinnissa ja ennustavassa analytiikassa, jotta terveydenhuollon ammattilaiset pystyvät saamaan parempaa tietoa potilaiden tilasta ja tarpeista sekä tarjoamaan heille aiempaa yksilöllisempää hoitoa. Asiakkailta kerättyä dataa voidaan tulevaisuudessa esimerkiksi analysoida tekoälyalgoritmeilla, jolloin voidaan havaita trendejä, tunnistaa riskitekijöitä ja ennustaa mahdollisia terveysongelmia.

Tekoäly voi myös auttaa parantamaan digitaalisten palveluiden käyttäjäkokemusta. Älykkäät algoritmit voivat oppia tunnistamaan asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä sekä tarjota yksilöllisiä hoitosuosituksia. Tavoitteena on lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä ja parantaa heidän sitoutumistaan omahoitoon.

Digitaalisten palveluiden kehittäminen ja tekoälyn hyödyntäminen tarjoaa lukuisia etuja. Ne parantavat sosiaali- ja terveydenhuollon saavutettavuutta ja tehokkuutta, vähentävät odotusaikoja, lisäävät asiakkaiden tyytyväisyyttä ja säästävät resursseja. Kuitenkin on tärkeää huomioida, että digitaalisilla palveluilla ei tavoitella henkilökohtaisen lääkäri- tai hoitajakontaktin korvaamista kokonaan, vaan digitaalisten palveluiden tehtävänä on täydentää perinteistä sosiaali- ja terveydenhuoltoa.

Samalla kun tekoälyyn pohjautuvia palveluita kehitetään, on myös tärkeää tunnistaa tekoälyn rajat ja ymmärtää, että se ei voi korvata ihmisen lääketieteellistä asiantuntemusta ja harkintaa, vaan sen tulee toimia työkaluna sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisille. Tasapainon löytäminen teknologian ja inhimillisen vuorovaikutuksen välillä on kriittistä varmistaaksemme, että digitaaliset palvelut täydentävät ja parantavat terveydenhuoltoa kokonaisuutena.

Miten tekoäly näkyy omassa työssäni?

Myös meille sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden kehittämistyötä tekeville tekoälyn hyödyntämisestä on apua uutena työkaluna. Kehittäminenhän on asiantuntijatyötä, jota tekoäly voi tukea monin eri tavoin. Se voi auttaa keräämään, analysoimaan ja hyödyntämään suuria määriä tietoa tehokkaasti. Tekoälypohjaiset järjestelmät voivat toimia päätöksenteon tukena ja ne voivat tarjota suosituksia ja ehdotuksia erilaisiin päätöksiin perustuen aiempaan tietoon, tutkimuksiin ja tilastoihin. Asiantuntijat voivat sitten hyödyntää näitä ehdotuksia ja soveltaa omaa ammattitaitoaan lopullisten päätösten tekemiseen. Tekoälyllä voidaan myös automatisoida rutiinitehtäviä, esimerkiksi nopeuttaa erilaisten raporttien laatimista.

Omassa työssäni tunnistan tekoälyn hyödyntämisen opiskelun yhdeksi tärkeimmistä henkilökohtaisista kehittymistavoitteistani. Tekoälyn hyödyntäminen tulee varmasti tulevina vuosina olemaan työssäni jopa keskeinen osaamisvaatimus. Meillä hyvinvointialueen kehittämispalveluissa työntekijöitä onkin kannustettu tutustumaan tekoälyyn ja harjoittelemaan sen hyödyntämistä työssä. Mielestäni tämä on rohkea ja tulevaisuuteen katsova johtamistapa.

Tämä blogiteksti on siis valtaosin laadittu tekoälyä hyödyntäen.

Huomasin, että tällaisen blogitekstin laatiminen on esimerkiksi hyvä harjoittelutilanne kokeilla tekoälyn hyödyntämistä. Siksipä päätin nyt rohkeasti kokeilla, miten se paljon puhuttu ChatGPT voisi minua kirjoittamisessa auttaa. Tämä blogiteksti on siis valtaosin laadittu tekoälyä hyödyntäen.

Mielestäni tekoäly toimi hyvänä apuvälineenä tämän blogitekstin kirjoittamisessa tarjoamalla apua aiheiden valinnassa, tiedonhankinnassa ja -tiivistämisessä sekä perustekstin kirjoittamisessa. Tämän jälkeen minun tehtäväkseni jäikin vain tekstin tarkastaminen, muokkaus ja omien ajatusten lisääminen elävöittämään kokonaisuutta. Huomasin kuitenkin, että minun on vielä hyvä harjoitella lisää tekoälyn avulla kirjoittamista, sillä nyt ensimmäisellä kerralla se ei vielä kovin paljon tehostanut ajankäyttöäni. Se myös muutti hieman minulle ominaista kirjoittamistyyliä ja sanavalintoja.

Uskon kuitenkin, että tästä työkalusta on minulle jatkossa hyötyä, kun sen käyttöä vielä vähän lisää harjoittelen. Harjoittelun avulla opin myös ymmärtämään paremmin tekoälyn ohjaamisen periaatteita ja pystyn jatkossa tunnistamaan työympäristössäni herkemmin tilanteita, joissa tekoälyä olisi mahdollista käyttää apuna.

Tätä tekstiä kirjoittaessa totesin kuitenkin, että on tärkeää muistaa, ettei tekoäly voi korvata ihmisen luovuutta ja ajattelua. Tekoälyn avulla tuotettua tietoa ja tekstiä tulee aina tarkistaa ja muokata kirjoittajan toimesta, jotta varmistetaan tekstin soveltuvuus haluttuun tarkoitukseen ja tyyliin. Tämä muokkausvaihe on tärkeä huomioida, sillä inhimillisen kirjoittajan taito, luovuus ja ymmärrys kohdeyleisöstä ovat edelleen korvaamattomia tekijöitä, jotka tekevät esimerkiksi blogiteksteistä ainutlaatuisia ja vaikuttavia. Kyllä kai meitä ihmiskehittäjiä tarvitaan siis myös jatkossakin.

Tätä tekstiä kirjoittaessa totesin kuitenkin, että on tärkeää muistaa, ettei tekoäly voi korvata ihmisen luovuutta ja ajattelua.

---

Anni-Liina Voutilainen

Hankekoordinaattori

Pohjois-Savon hyvinvointialue, Kehittämispalvelut, Digitalisaatio

Tulevaisuuden sotekeskus -hanke, sähköinen asiointi ja digihoitopolut