Julkaistu
The eAsiakasraati käyntiin – aivan huippua!
On maanantai 6.6.2022, kello lähestyy 16:00. Sähköisen asioinnin ja digihoitopolkujen asiakasraadin vetäjien eli Erjan, Katjan, Eevan, Sarin ja Anni-Liinan jännitys tiivistyy. Ohjaajien työnjako raatilaisten ensimmäiseen tapaamiseen on suunniteltu, ja uusi asiakkaita osallistava työskentely odottaa tekijöitään. Pian onkin kokoushuoneessa paikalla seitsemän innostunutta raadin jäsentä. Tunnelma on aktiivisen odottava. Tästä se sitten alkaa – nimittäin sähköisen asioinnin ja digihoitopolkujen kehittämisen tueksi valitun eAsiakasraadin toiminta jatkuen kesäkuun 2023 loppuun.
Asiakkaita pitää ja kannattaa kuunnella
Hyvinvointialueemme kehittämisessä yhtenä tärkeänä kokonaisuutena on asukas-/ asiakasosallisuuden lisääminen. Palveluiden käyttäjien näkemysten kuuleminen ja huomioonottaminen toiminnan suunnittelussa ja ohjauksessa päätöksenteon tueksi on arvokasta meille kaikille. Pyrkimys tasavertaiseen, saavutettavaan ja oikea-aikaiseen palvelumalliin ei saa olla vain sanoja, vaan tekoja asian edistämiseksi. Siitä lähtökohdasta polkaisimme raatilaisten kanssa eteenpäin.
Kokemusta ja näkemystä iästä ja sairaustaustasta riippumatta
eAsiakasraatiimme saimme 12 hakemusta ja kaikki halukkaat kutsuttiin mukaan. Kolme henkilöä vetäytyi esteiden vuoksi, ja osa ei päässyt osallistumaan ensimmäisellä kerralla. Raadissamme tulee lopulta olemaan mukana yhdeksän innostunutta, sairaustaustaltaan huippukokenutta, eri-ikäistä ja voisipa sanoa rohkeaa asiakasta. Erilaisia persoonia, erilaisia odotuksia, erilaista ammattitaustaa – jokaisella tähtäin ”antaa raadille kaikkensa” erään raatilaisen sanoin.
"Mitä minä tuon tähän raatiin?"
- Tuon positiivista näköalaa, uskon, että yhdessä tekemällä syntyy enemmän
- Voin hyödyntää aiempaa koulutustaustaani
- Uskon osaavani vaikuttaa tietojärjestelmiin ja sovelluksiin mahdollisuuksien mukaan
- Uskallan olla eri mieltä, haluan sähköistä palvelua omaan hoitooni
- Pähkähulluutta, uusia näkemyksiä, eri alojen yhdistämismahdollisuutta
- Nykyinen hoitopolku ei ole tuonut vastauksia kysymyksiini/ tiedon tarpeeseen
- Pitkäaikaista kokemusta omasta terveydestäni ja sairauksistani
- Olen viemässä kaikkien terveisiä eteenpäin, mahdollistamassa ja kokemassa uutta
- Annan kaikkeni
- Avointa mieltä ja kiinnostusta
- Yhteistyötä asiakkaiden, johtavien henkilöiden ja ammattilaisten
- Uskoa ja innostusta
Tutustumista, verkon kutomista - ja asia-asiaa tottakai
Mutta kuinka sujuikaan yhdeksän toisilleen tuntemattoman henkilön ensitapaaminen? Ehkä hiukan tunnustellen, mutta luottavaisen soljuvasti keskustellen. Kahvittelun lomassa jokainen kertoili omia tuntemuksiaan ja kuvasi askeleitaan sairastumisestaan tähän hetkeen. Ja juuri sen verran kuin itsestä tuntui sopivalle. Lankakerän avulla loimme yhteistä verkkoa tulevan työskentelyn pohjaksi: mitä itse kukin tuo raatiin ja mitä odottaa sen toiminnalta. Selätimme samalla tärkeät muodollisuudet, kuten sopimukset ja pelisäännöt.
Lopuksi raadin tehtävänä oli pohtia henkilökohtaisesti ja yhdessä digipalvelun käyttökokemuksia. Eli sitä, kuinka digihoitopolun informointi oli toteutettu, miten käyttöönotto sujui sekä palvelun risut ja ruusut. Näistä raatilaisten pohdinnoista koostimme kyseisen palvelun nykytilasta nelikenttäkatsauksen eli vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja uhkat. Huippua työskentelyä huipputiimiläisten kesken.
"Asiakasraadin näkemys nykytilasta"
Miten digipalvelun informointi/ rekrytointi/ polun aloittaminen sujui?
Vahvuudet:
- Helppo aloitus, vapaus, kootusti tietoa
- Mukava, että voi olla yhteydessä muutoin kuin käymällä pkl:lla
- Saa tutustua samaa tautia sairastaviin
- Sympatia tekijöitä kohtaan
- Monipuolinen, laadittu laadukkaasti ja ajatuksella, paljon tietoa
- Auttoi hoitomuodon muuttuessa
- Saa kommunikoida sähköisesti
- Helppo mennä
- Tietoa löytyy, kun etsii
Heikkoudet:
- ”Loppuu kuin seinään”
- Työläs kirjata ja kirjaaminen hidasta
- Meni kauan, että polku tarkoitti ohjeistusta eikä päiväkirjaa
- Ihmiskontaktin puute
- Toistoa, tasot eri tason sairastaneille
- Viesteihin vastaamisen hitaus
- Puuduttava, ei meinannut jaksaa
- Lääkitys ei tullut selväksi
- Oli kovin paljon tuttua juttua
Mahdollisuudet:
- Saa hoitoa myös pitkän matkan päästä
- Voi ajattomasti eli itselle sopivana aikana olla yhteydessä
- Voisi rakentaa chatbotin, joka ohjaisi eteenpäin
Uhat:
- Vastausta viestiin joutuu odottamaan liian kauan, erityisesti lääkitys riskitekijänä
- Hoito päättyy yllättäen, joten hämärää se, mihin pitää ottaa yhteyttä ja yhteystiedot vaikeasti löydettävissä
- Ammattilaisilla ei ole riittävästi tietoa digihoitopolusta
- Tulee tehtyä omavaltaisia ratkaisuja
- Ajankohtainen lääkitys ei tiedossa – integraation puutteet
Matka on vasta alussa
Kiitokset ensitapaamisesta raatilaiset, kiitos vetäjäkollegat ja kiitos myös hyvistä vinkeistä asiakasosallisuuden projektipäällikkö Anne Aholainen ja KYS asiakkuuspäällikkö Niina Kela-Korhonen. Tapaamme raatilaisten kanssa syyskuussa kasvotusten ja sitten jatkamme etäillen. Kotiläksyä on annettu jokaiselle, niin raadin jäsenille kuin vetäjille. Ennakkotehtävät vievät eAsiakasraatimme työskentelyä suunnitelmallisesti eteenpäin. Ja mikäpäs on parempaa kuin hyvässä tiimissä osallistua, osallistaa toisia ja vaikuttaa. Kuulumisiin taas!
Lisätietoja:
Erja Huttunen, hankekoordinaattori, erja.huttunen@kuh.fi